Chương 9: Chỉ số rủi ro trọng yếu (Key Risk Indicator)¤

1. Khái niệm về "Indicator" (Chỉ báo)¤

Định nghĩa

Indicator là một thước đo hoặc đồng hồ đo thuộc một loại cụ thể.
Nó chỉ ra, gợi ý hoặc cho thấy một vấn đề/hiện tượng quan trọng được rút ra từ các sự kiện quan sát được.
Sử dụng để thể hiện vị trí tương đối hoặc sự thay đổi (tích cực/tiêu cực) trên một thang đo.
Ví dụ: Chất chỉ thị pH (pH Indicator) giúp đánh giá trực quan mức độ axit, trung tính hay kiềm của dung dịch.

2. Phân biệt KPI và KRI¤

Doanh nghiệp sử dụng cả hai chỉ số này để đánh giá tiến độ hướng tới các mục tiêu đã tuyên bố.

Đặc điểm	KPI (Key Performance Indicator)	KRI (Key Risk Indicator)
Tên gọi	Chỉ số hiệu suất công việc trọng yếu	Chỉ số rủi ro trọng yếu
Câu hỏi cốt lõi	"Làm việc đó tốt như thế nào?"	"Hoạt động đó rủi ro như thế nào?"
Tính chất	Nhìn lại quá khứ (Lagging)	Dự đoán tương lai (Leading)
Tập trung	Thành tích, hiệu quả hoàn thành mục tiêu	Dấu hiệu cảnh báo sớm các rủi ro tiềm ẩn
Ví dụ	Doanh số bán hàng, sự hài lòng khách hàng	Tỷ lệ nghỉ việc, số lần đăng nhập sai

graph LR
    A[Dữ liệu Quá khứ] --> B(KPI - Hiệu suất)
    C[Dấu hiệu Tương lai] --> D(KRI - Rủi ro)
    B --- E{Mục tiêu Doanh nghiệp}
    D --- E

Hold "Alt" / "Option" to enable pan & zoom

3. Các thước đo rủi ro¤

Rủi ro được định lượng và xếp hạng qua các chỉ số sau:

Occ (Occurrence): Đo lường khả năng xảy ra rủi ro (How likely is it?).
Sev (Severity): Đo lường mức độ nghiêm trọng (How seriously is it?).
Det (Detection): Khả năng phát hiện sớm rủi ro (How soon/quickly can you detect it?).
RPN (Risk Priority Number): Tác động tổng hợp. Công thức: \(RPN = Occ \times Sev \times Det\).
KRI (Key Risk Indicator): Mức độ rủi ro của một hoạt động cụ thể. Thường đi kèm với một Giá trị ngưỡng (Threshold).

Ngưỡng giá trị KRI

Nếu giá trị KRI vượt quá ngưỡng (theo quy định của Risk Appetite và Risk Tolerance), một hành động ứng phó phải được thực hiện ngay để bảo vệ mục tiêu.

4. Cách thiết lập và phát triển KRI¤

Quy trình thiết lập¤

Hiểu rõ Mục tiêu và Điểm yếu.
Xác định Nguồn rủi ro (Risk Sources) và các mối đe dọa.
Thiết lập các KRI tương ứng với KPI để có thông tin cơ bản.
Xác định Ngưỡng giá trị (Threshold).
Ấn định Tần suất giám sát.

Nguồn rủi ro (Risk Source)¤

Bên ngoài: Biến động thị trường, thiên tai, thay đổi pháp lý, sự cố công nghệ của nhà cung cấp.
Bên trong: Quy trình quản lý kém, lỗi thiết kế, thiếu đào tạo nhân sự, dữ liệu không được bảo vệ.

5. Các chỉ số KRI tiêu biểu¤

Doanh nghiệp thường phân loại KRI theo 3 nhóm: Con người (People), Quy trình (Process) và Công nghệ (Technology).

5.1. Nhóm Người lao động (People)¤

Tỷ lệ nghỉ việc tự nguyện: Đề nghị KRI < 6% mỗi 3 tháng.
Tỷ lệ vi phạm quy trình kiểm soát thay đổi (Change Control): Đề nghị KRI = 0%.
Tỷ lệ khiếu nại của nhân viên: Đề nghị KRI < 15% hàng tháng.
Số giờ đào tạo trung bình: Ví dụ KRI \(\ge\) 18 giờ/năm.

5.2. Nhóm Quy trình (Process)¤

Số lượng báo cáo gửi lỗi/thất bại: Đề nghị KRI < 1.
Tỷ lệ cuộc gọi nhỡ (Chăm sóc khách hàng): Ví dụ KRI < 1%.
Số lần nhà cung cấp ngừng dịch vụ: Đề nghị KRI < 3 lần/năm.
Tỷ lệ giao dịch duyệt chậm: Ví dụ KRI < 1%.

5.3. Nhóm Công nghệ (Technology)¤

Triển khai bản vá lỗi (Patches) chậm: Ví dụ KRI < 2 bản vá/tháng.
Mức độ sẵn sàng của hệ thống (Availability): Ví dụ KRI > 99.72%.
Thời gian duy trì của UPS khi mất điện: Ví dụ KRI \(\ge\) 15 phút.
Thời gian giải quyết sự cố (RTO): Ví dụ KRI \(\le\) 120 phút.

BỘ 50 CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM CHƯƠNG 9¤

Câu 1. "Indicator" (Chỉ báo) theo định nghĩa chung là gì?

A. Một phần mềm tự động sửa lỗi.
B. Một thước đo hoặc đồng hồ đo thuộc một loại cụ thể dùng để chỉ ra điều gì đó.
C. Một bản báo cáo tài chính cuối năm.
D. Một quy tắc bắt buộc nhân viên phải tuân theo.

Đáp án: B

Giải thích: Theo slide 4, Indicator là "a gauge or meter... points to, suggests, or shows something".

Câu 2. Chất chỉ thị pH được đưa vào bài học như một ví dụ để minh họa cho điều gì?

A. Rủi ro hóa chất trong doanh nghiệp.
B. Cách đánh giá trực quan một chỉ báo thông qua sự thay đổi màu sắc.
C. Quy trình sản xuất nước uống.
D. Tầm quan trọng của việc vệ sinh văn phòng.

Đáp án: B

Giải thích: Slide 6 dùng pH Indicator để ví dụ về việc đánh giá mức độ axit/kiềm một cách trực quan.

Câu 3. KPI là viết tắt của cụm từ nào?

A. Key Professional Indicator.
B. Key Performance Indicator.
C. Knowledge Performance Index.
D. Key Process Information.

Đáp án: B

Câu 4. Câu hỏi cốt lõi mà KPI trả lời là gì?

A. Hoạt động này rủi ro như thế nào?
B. Công việc đang được thực hiện tốt như thế nào (How well)?
C. Khi nào thì rủi ro sẽ xảy ra?
D. Ai là người chịu trách nhiệm cho lỗi này?

Đáp án: B

Giải thích: Slide 7 nêu KPI trả lời cho câu hỏi "how well something is being done".

Câu 5. KPI tập trung vào loại dữ liệu nào?

A. Dữ liệu dự đoán tương lai.
B. Dữ liệu nhìn lại quá khứ và thành tích đã đạt được.
C. Dữ liệu về các mối đe dọa tiềm ẩn.
D. Dữ liệu về thời tiết.

Đáp án: B

Giải thích: Slide 32 nhấn mạnh KPI nhìn lại dữ liệu quá khứ và tập trung vào thành tích.

Câu 6. KRI là viết tắt của cụm từ nào?

A. Key Resource Information.
B. Key Risk Indicator.
C. Knowledge Risk Index.
D. Key Reliability Indicator.

Đáp án: B

Câu 7. KRI cung cấp dấu hiệu gì cho doanh nghiệp?

A. Dấu hiệu về doanh thu tăng trưởng.
B. Dấu hiệu cảnh báo sớm về các rủi ro tiềm ẩn (Warning signs).
C. Dấu hiệu về danh tiếng của đối thủ.
D. Dấu hiệu về ngày nghỉ lễ của nhân viên.

Đáp án: B

Giải thích: KRI hoạt động như một hệ thống cảnh báo sớm (Slide 13).

Câu 8. Câu hỏi cốt lõi mà KRI trả lời là gì?

A. Chúng ta đã bán được bao nhiêu hàng?
B. Một hoạt động rủi ro như thế nào (How risky)?
C. Nhân viên có hài lòng không?
D. Hệ thống có đẹp không?

Đáp án: B

Giải thích: Slide 11 và 33 nêu KRI trả lời cho "how risky an activity is".

Câu 9. Mối quan hệ về chức năng giữa KPI và KRI được mô tả là:

A. Tương thuận (cùng tăng cùng giảm).
B. Nghịch đảo của nhau.
C. Không có mối liên hệ nào.
D. KRI là một phần nhỏ của KPI.

Đáp án: B

Giải thích: Slide 31 nêu rõ về chức năng, KPI và KRI là nghịch đảo của nhau.

Câu 10. Chỉ số "Occ" trong thước đo rủi ro đo lường điều gì?

A. Mức độ thiệt hại.
B. Khả năng xảy ra rủi ro (Likelihood).
C. Khả năng phát hiện lỗi.
D. Tên của rủi ro.

Đáp án: B

Giải thích: Slide 16 nêu Occ đo lường "how likely is it?".

Câu 11. Thước đo "Det" (Detection) nhằm mục đích gì?

A. Đo lường tốc độ mạng.
B. Đo lường khả năng phát hiện sớm rủi ro.
C. Đo lường sự hài lòng của sếp.
D. Đo lường độ bền của ổ cứng.

Đáp án: B

Giải thích: Xem slide 16.

Câu 12. Công thức tính RPN (Risk Priority Number) là:

A. RPN = Occ + Sev + Det.
B. RPN = Occ x Sev x Det.
C. RPN = (Occ x Sev) / Det.
D. RPN = Occ x Sev.

Đáp án: B

Giải thích: Xem slide 16 và 17.

Câu 13. Giá trị gán cho Occ, Sev, Det thường nằm trong thang điểm nào?

A. Từ 1 đến 100.
B. Từ 1 đến 5 (hoặc 6, 10).
C. Từ A đến Z.
D. Chỉ có 0 và 1.

Đáp án: B

Giải thích: Tùy theo thang đo doanh nghiệp chọn, phổ biến là 1-5 (Slide 17).

Câu 14. Trong thang điểm rủi ro, điểm số 1 thường đại diện cho trạng thái nào?

A. Xấu nhất.
B. Tốt nhất/Ít rủi ro nhất.
C. Nguy hiểm nhất.
D. Không xác định.

Đáp án: B

Giải thích: Thang điểm thường quy định 1 là Tốt nhất, 5 hoặc 10 là Xấu nhất (Slide 17).

Câu 15. "Giá trị ngưỡng" (Risk Threshold) của KRI là gì?

A. Là giá trị trung bình của KRI.
B. Là điểm kiểm soát mà nếu vượt qua thì tổn thất/rủi ro sẽ tăng lên.
C. Là mức lương cao nhất của nhân viên.
D. Là dung lượng lớn nhất của ổ cứng.

Đáp án: B

Giải thích: Slide 18 và 27 định nghĩa ngưỡng là điểm kiểm soát rủi ro.

Câu 16. Ngưỡng giá trị KRI được quy định dựa trên yếu tố nào?

A. Ý kiến của nhân viên mới.
B. Khẩu vị rủi ro (Risk Appetite) và Khả năng chịu đựng rủi ro (Risk Tolerance) của lãnh đạo.
C. Giá vàng trên thị trường.
D. Số lượng máy tính trong kho.

Đáp án: B

Giải thích: Xem slide 18.

Câu 17. Ví dụ về dung lượng HDD: KRI được thiết lập là 0.5% tổng dung lượng. Điều này có nghĩa là gì?

A. Khi dung lượng còn trống 0.5%, rủi ro sao chép thất bại sẽ tăng cao và cần hành động.
B. Ổ cứng chỉ được dùng 0.5% dung lượng.
C. Cứ 0.5 giây ổ cứng lại quét virus một lần.
D. Lỗi ổ cứng chiếm 0.5% tổng số lỗi.

Đáp án: A

Giải thích: Khi giá trị metrics tiến gần đến ngưỡng KRI (0.5%), khả năng xảy ra rủi ro (Occ) tăng lên (Slide 19).

Câu 18. Trong ví dụ về tốc độ xe ô tô, KRI = 60km/h là:

A. Tốc độ tối thiểu phải đạt được.
B. Ngưỡng giới hạn tốc độ để tránh rủi ro bị phạt hoặc tai nạn.
C. Tốc độ trung bình của mọi loại xe.
D. Khoảng cách an toàn giữa hai xe.

Đáp án: B

Giải thích: Xem slide 20.

Câu 19. "Số lần nhập sai mật khẩu tối đa là 5 lần" là một ví dụ về KRI cho rủi ro nào?

A. Rủi ro cháy nổ.
B. Rủi ro không truy cập được hệ thống để làm việc/giao dịch.
C. Rủi ro thiếu nhân sự.
D. Rủi ro hỏng bàn phím.

Đáp án: B

Giải thích: Slide 21 nêu KRI = 5 lần là ngưỡng giới hạn cho việc nhập sai thông tin xác thực.

Câu 20. "Độ bão hòa oxy (SpO2) dưới 90%" là một KRI báo hiệu điều gì?

A. Người đó đang rất khỏe mạnh.
B. Rủi ro suy hô hấp, cần cấp cứu ngay.
C. Bình oxy đang bị rò rỉ.
D. Pin của máy đo sắp hết.

Đáp án: B

Giải thích: Slide 22 dùng ví dụ y tế để minh họa ngưỡng cảnh báo nguy hiểm của KRI.

Câu 21. "Số người sử dụng đồng thời" được gọi là chỉ số gì?

A. RTO.
B. CCU (Concurrent Users).
C. RPO.
D. CPU.

Đáp án: B

Giải thích: Xem slide 23.

Câu 22. KRI về kích thước tải trọng gói tin (Payload size) nhằm quản lý rủi ro gì?

A. Rủi ro lộ thông tin mật.
B. Rủi ro gói tin bị mạng "drop" (bỏ rơi) do quá lớn so với MSS.
C. Rủi ro đứt cáp quang.
D. Rủi ro tốn tiền băng thông.

Đáp án: B

Giải thích: Slide 24 nêu KRI = 1460 byte là ngưỡng kích thước tải trọng gói tin.

Câu 23. Khi nhiệt độ nước tiến sát ngưỡng KRI = 56°C, yếu tố nào của rủi ro sẽ tăng lên?

A. Khả năng xảy ra (Occ).
B. Mức độ nghiêm trọng (Sev).
C. Khả năng phát hiện (Det).
D. Không có yếu tố nào thay đổi.

Đáp án: B

Giải thích: Slide 25 nêu giá trị càng gần sát 56°C thì mức độ nghiêm trọng (Sev) - gây bỏng - càng tăng lên.

Câu 24. Đâu là một KRI thuộc nhóm "Nguồn nhân lực"?

A. Tỷ lệ luân chuyển nhân viên.
B. Thời gian ngừng hoạt động của thiết bị.
C. Mức tồn kho.
D. Tỷ lệ nợ trên vốn.

Đáp án: A

Giải thích: Xem slide 26.

Câu 25. Vai trò của KRI cung cấp "phương tiện giám sát từng rủi ro" (monitor each risk) có nghĩa là:

A. Chỉ theo dõi khi có thảm họa.
B. Giám sát liên tục giữa các lần đánh giá rủi ro định kỳ.
C. Thay thế hoàn toàn con người trong việc bảo mật.
D. Chỉ dùng để báo cáo cho khách hàng.

Đáp án: B

Giải thích: Xem slide 27 và 28.

Câu 26. Tại sao nên thiết lập KPI trước khi lập KRI tương ứng?

A. Vì KPI dễ làm hơn.
B. Vì KPI cung cấp thông tin cơ bản để có thể lập ra các KRI tương ứng.
C. Vì đó là quy định của ISO 9001.
D. Vì KPI không quan trọng bằng KRI.

Đáp án: B

Giải thích: Slide 43 nhấn mạnh KPI cung cấp dữ liệu nền tảng cho KRI.

Câu 27. Để phát triển KRI hiệu quả, doanh nghiệp cần có:

A. Sự cộng tác và tham gia của các bên liên quan.
B. Nỗ lực có ý thức và nguồn lực từ người điều hành.
C. Dữ liệu định lượng đầy đủ và thường xuyên.
D. Tất cả các phương án trên.

Đáp án: D

Giải thích: Xem slide 47.

Câu 28. "Tỷ lệ % nhân viên bỏ qua quy trình Change Control" có ngưỡng KRI đề nghị là bao nhiêu?

A. < 10%.
B. 0%.
C. < 5%.
D. 100%.

Đáp án: B

Giải thích: Quy trình kiểm soát thay đổi (A.12.1.2) là bắt buộc, không được phép bỏ qua nên KRI = 0% (Slide 54).

Câu 29. KRI "Số giờ đào tạo người lao động trong năm" phản ánh điều gì?

A. Chất lượng làm việc và mức độ quan tâm của cấp quản lý về năng lực chuyên môn.
B. Số tiền công ty bị lãng phí.
C. Thời gian nhân viên không làm việc.
D. Độ bền của máy tính trong phòng đào tạo.

Đáp án: A

Giải thích: Xem slide 57.

Câu 30. KRI "Số lượng cá nhân giữ tài khoản quản trị < 2" nhằm mục đích gì?

A. Tiết kiệm chi phí bản quyền phần mềm.
B. Giảm mức độ khó khăn khi xác định thủ phạm nếu có rò rỉ dữ liệu hoặc lạm dụng đặc quyền.
C. Để một người làm hết mọi việc cho nhanh.
D. Vì không có đủ máy tính cho nhiều admin.

Đáp án: B

Giải thích: Càng ít người giữ quyền admin thì việc kiểm soát và truy vết càng dễ dàng (Slide 69).

Câu 31. KRI "Số lượng hệ thống cho phép cùng một tài khoản đăng nhập đồng thời = 0" giúp nhận ra:

A. Hệ thống bị lỗi kết nối.
B. Nhân viên có chia sẻ thông tin đăng nhập với người khác trái phép hay không.
C. Tốc độ mạng đang rất nhanh.
D. Máy tính đang bị quá tải.

Đáp án: B

Giải thích: Xem slide 70.

Câu 32. Trong nhóm Công nghệ, "Thời gian chạy chương trình khóa sổ giao dịch bị kéo dài" báo hiệu điều gì?

A. Nhân viên kế toán đang làm việc chăm chỉ.
B. Hiệu suất hệ thống/ứng dụng giảm hoặc đang bị quá tải.
C. Công ty sắp có nhiều lợi nhuận.
D. Hệ thống sắp được nâng cấp miễn phí.

Đáp án: B

Giải thích: Xem slide 72 (The End of Day routine).

Câu 33. KRI về "Triển khai bản vá lỗi (Patches) chậm" giúp xác định điều gì?

A. Giá tiền của bản vá.
B. Mức độ vá lỗi tối ưu cho hệ thống an ninh mạng.
C. Tên của nhà cung cấp phần mềm.
D. Dung lượng của bản cập nhật.

Đáp án: B

Giải thích: Giúp đảm bảo hệ thống không bị phơi nhiễm lỗ hổng quá lâu (Slide 73).

Câu 34. Chỉ số Availability (Mức độ sẵn sàng) của hệ thống trọng yếu thường được yêu cầu ở mức cao, ví dụ:

A. > 50%.
B. > 80%.
C. > 99.72%.
D. < 100%.

Đáp án: C

Giải thích: Hệ thống trọng yếu đòi hỏi tính liên tục cực cao (Slide 75).

Câu 35. "RTO" trong KRI công nghệ viết tắt của:

A. Return Time Objective.
B. Recovery Time Objective.
C. Risk Treatment Option.
D. Regional Traffic Organization.

Đáp án: B

Câu 36. KRI "Thời gian nhân viên HelpDesk giải quyết xong một yêu cầu" thể hiện:

A. Năng lực và kiến thức của nhân viên kỹ thuật cùng mức độ sẵn sàng làm việc.
B. Số lượng khách hàng đang giận dữ.
C. Độ bền của điện thoại phòng trực.
D. Tiền lương của nhân viên HelpDesk.

Đáp án: A

Giải thích: Xem slide 80.

Câu 37. Nguồn rủi ro "Bên trong" tổ chức bao gồm yếu tố nào?

A. Thiên tai.
B. Đối thủ cạnh tranh.
C. Quy trình, nhân sự hoặc dữ liệu của chính tổ chức.
D. Thay đổi chính sách của chính phủ.

Đáp án: C

Giải thích: Xem slide 38.

Câu 38. Logic nào sau đây là ĐÚNG về cải tiến (Slide 15/61)?

A. Không quản lý được thì không đo lường được.
B. Không đo lường được thì không phân tích được.
C. Không cải tiến được thì không kiểm soát được.
D. Không phân tích được thì không cần đo lường.

Đáp án: B

Giải thích: Logic chuỗi: Đo lường -> Phân tích -> Quản lý -> Kiểm soát -> Cải tiến.

Câu 39. "Tần suất các lần đăng nhập không thành công trong tháng" (KRI = 5 lần/tháng) giúp phát hiện:

A. Các mối đe dọa bảo mật hoặc hành vi bất thường của người dùng.
B. Bàn phím bị hỏng phím số.
C. Nhân viên quên mật khẩu do làm việc quá sức.
D. Hệ thống tự động đổi mật khẩu.

Đáp án: A

Giải thích: Xem slide 81.

Câu 40. "Theo dõi năng lực hệ thống (CPU, RAM, HDD)" giúp doanh nghiệp chủ động:

A. Tăng lương cho nhân viên IT.
B. Dự đoán khi nào tài nguyên cạn kiệt để lập kế hoạch đầu tư nâng cao năng lực.
C. Giảm bớt số lượng máy tính.
D. Chơi game mượt hơn.

Đáp án: B

Giải thích: Xem slide 82.

Câu 41. "Risk Appetite" (Khẩu vị rủi ro) là gì?

A. Là sự sợ hãi đối với rủi ro.
B. Là mức rủi ro mà tổ chức sẵn sàng chấp nhận để đạt được mục tiêu.
C. Là tổng số tiền thiệt hại thực tế.
D. Là các biện pháp kiểm soát rủi ro.

Đáp án: B

Giải thích: (Kiến thức nhắc lại từ Chương 1, áp dụng ở slide 18).

Câu 42. Một KRI tốt cần có đặc điểm nào tương tự mục tiêu?

A. Phải thật phức tạp.
B. Phải đáp ứng tiêu chí S.M.A.R.T.
C. Không cần đo lường được.
D. Chỉ ban giám đốc mới hiểu.

Đáp án: B

Giải thích: Slide 44 nhấn mạnh hành động ứng phó KRI phải đáp ứng S.M.A.R.T.

Câu 43. "Early signal of increasing risk exposures" là ý nghĩa của:

A. KPI.
B. KRI.
C. ROI.
D. SLA.

Đáp án: B

Giải thích: KRI là tín hiệu sớm về việc mức độ phơi nhiễm rủi ro đang tăng lên (Slide 27).

Câu 44. Tại sao nói KRI giúp "giảm tác động tiềm ẩn của rủi ro"?

A. Vì rủi ro sợ KRI.
B. Vì KRI giúp xác định vấn đề sớm để thực hiện các bước chủ động giảm thiểu.
C. Vì KRI làm rủi ro biến mất hoàn toàn.
D. Vì KRI tốn rất nhiều tiền.

Đáp án: B

Giải thích: Xem slide 15.

Câu 45. "Số lượng khiếu nại của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ" (KRI < 5) thể hiện điều gì?

A. Khách hàng đang rất khó tính.
B. Mức độ đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng và hiệu quả của bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng.
C. Công ty cần thuê thêm nhân viên tư vấn.
D. Đối thủ cạnh tranh đang chơi xấu.

Đáp án: B

Giải thích: Xem slide 66.

Câu 46. KRI "Tỷ lệ % các sự cố tương tự tái diễn" có ngưỡng đề nghị là 0%. Nếu chỉ số này tăng, nó cho thấy:

A. Nhân viên đang học hỏi từ sai lầm.
B. Nguyên nhân gốc rễ chưa được giải quyết hoặc quy trình ứng phó kém hiệu quả.
C. Hệ thống đang tự sửa lỗi.
D. Cần phải mua máy tính mới.

Đáp án: B

Giải thích: Sự cố tái diễn chứng tỏ việc xử lý rủi ro trước đó thất bại (Slide 67).

Câu 47. KRI "Thời gian giải quyết một sự cố nghiêm trọng" tăng cao phản ánh:

A. Sự cố đó rất thú vị.
B. Quy trình xử lý sự cố cần được rà soát và thay đổi.
C. Nhân viên đang làm việc rất kỹ lưỡng.
D. Hệ thống đang được bảo trì định kỳ.

Đáp án: B

Giải thích: Thời gian giải quyết tăng đồng nghĩa với năng lực ứng phó giảm (Slide 68).

Câu 48. "Tỷ lệ % lỗi tác nghiệp còn tồn đọng quá hạn khắc phục" (KRI < 0.5%) thể hiện:

A. Năng lực xử lý lỗi của nhân viên và mức độ cung cấp nguồn lực để khắc phục.
B. Nhân viên đang đi nghỉ mát.
C. Các lỗi này không quan trọng.
D. Khách hàng đã bỏ qua lỗi.

Đáp án: A

Giải thích: Xem slide 56.

Câu 49. KRI "Số lần can thiệp thủ công để khắc phục lỗi quy trình tự động" tăng cho thấy:

A. Con người quan trọng hơn máy móc.
B. Lỗi hoặc sự thiếu sót khi thiết kế quy trình tự động.
C. Quy trình tự động đang hoạt động hoàn hảo.
D. Nhân viên muốn làm việc bằng tay cho vui.

Đáp án: B

Giải thích: Quy trình tự động mà phải can thiệp thủ công nhiều là lỗi thiết kế (Slide 71).

Câu 50. Việc xác định rủi ro nào có tác động cao nhất, khả năng xảy ra cao nhất giúp doanh nghiệp:

A. Tăng lương cho sếp.
B. Xếp hạng ưu tiên triển khai các kế hoạch hành động.
C. Đóng cửa những bộ phận rủi ro.
D. Mua thêm bảo hiểm cho tất cả mọi thứ.

Đáp án: B

Giải thích: Giúp phân bổ nguồn lực hợp lý vào những nơi nguy hiểm nhất (Slide 37, 39).

Hy vọng nội dung tóm tắt và bộ câu hỏi này giúp bạn nắm vững kiến thức về KRI!